荣膺五冠 售后三连冠 一汽丰田参与中质协2020年CACSI用户满意度评测

10月15日，中国质量协会发布2020年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）评测结果，一汽丰田勇夺合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军，尤其是售后服务满意度更是已经三连冠。一汽丰田旗下威驰、亚洲龙、普拉多与市场主流车型同台竞技，强势夺得各自级别车型用户满意度指数冠军，卡罗拉、RAV4荣放摘得所属细分市场亚军，奕泽 IZOA获得季军。

    CACSI是中国质量协会联协全国用户委员会组织开展的中国汽车行业用户满意度测评，从2002年开始至今，在这19年中不断推动中国汽车市场以及消费市场的发展与升级。CACSI采用先进的全球统一标准测评模型，结果稳定性高、统计显著性强，对用户选车、车企改进产品质量有重要指导意义。

    售后服务：环境复杂 护你周全

    与往年相比，2020年的CACSI评价测试含金量更高。因为受到疫情影响，用户的消费习惯发生了颠覆性变化，衡量产品价值的思维方式从"性价比"转化为了"质价比"，在考量产品本身的同时，对产品品质的要求、服务的优质程度、品牌背书的高度也有了更高的追求。也正是因为消费习惯的变化，助力了一汽丰田能够在今年如此复杂的环境下斩获售后服务满意度指数冠军的结果。

    秉持着"客户第一"的经营理念和"专业对车 诚以待人"的服务理念，一汽丰田尽最大努力为用户提供便捷、优质的服务，让更多客户享受极致的拥车体验，在坚持"诚信服务"品牌的六大承诺、5Q服务体系，保障"品质、快捷、便利、安心"的服务基础上，一汽丰田还站在客户视角上探索对客方式，率先提出了一整套客户汽车生活方案——"安享管家"计划，并在今年将其升级为"安享至爱"计划，让用户在购车、养车，甚至置换等全生命用车周期获得更高的利益，打造更美好的用车体验。

    不仅如此，考虑到后疫情时代汽车市场的消费热度复苏，为了加强与用户之间的沟通，减少用户的购车、用车成本，一汽丰田还推出了"品质智选"概念，通过私人订制级品质服务，打造一整套综合一汽丰田全体系的综合解决方案，让用户最终实现可得、可选、可省的最终目标。在今年，一汽丰田再次获得丰田全球服务表彰金奖，自"2013、2015～2019年"连续五年、累计六次获得金奖殊荣，斩获业界领先的五连冠"丰田全球卓越服务特别金奖"荣誉。

    销售服务：竞争加剧 不忘初心

    作为一家成立17年的汽车企业，一汽丰田的体制系统早已完善，营销体系力量稳步推动企业向前发展，然而市场与消费者的需求不断升级与变革，所以在成立的17年间，一汽丰田也在不断调整自己的营销结构与节奏。

    在今年，一汽丰田内部打通部门壁垒，实现多部门联协体系，通过建立平台/改善机制的方式方法，配合活动并持续跟踪，制定短期强化目标，在2022年之前持续改善，以达成管理体制不断完善，规章制度不断优化的目的，最终通过体系的优化让消费者享受到更便利的销售服务。

    以客户满意度为中心，一汽丰田多部门搭建的查询平台，能够准确的让用户与相关部门建立联系，完成沟通，同时第一时间掌握客户动向，倾听客户的声音，完成从形态到意识的双重升级，不断提高客户服务意识。不仅如此，一汽丰田内部还设立了"销售投诉管理强化季"，连续多月进行大范围的深入施策，不断深挖客户投诉的真实原因，有针对性地制定对策。

    为了提升客户服务满意度，一汽丰田带领经销店制定了一系列的流程，其中包括改善弱项指导手册、标准流程视频、改善管理工具等等，达成以厂家管理手段为主，店头自身考核制度为辅的体系。

    2020年一汽丰田为了更好地"倾听客户之声"、实施改善，在全网实施 "以总经理为核心" 、"以CS改善为目标" 的"总经理CS-Day：倾听客户之声改善活动"。各经销店在一汽丰田的指导下，深度挖掘客户需求，并进行了多样化的业务改善和固化。客户感受到了一汽丰田及经销店非常重视客户心声的诚意和持续改善的决心。

    一汽丰田向来注重与用户联系最紧密的最后一环——经销商，在今年国际权威调查机构J.D. Power发布的一份报告《2020年中国汽车经销商满意度研究（DAS）报告》中显示，一汽丰田以878的成绩位列第一名，这也是一汽丰田连续第二年在该项调查中获得第一名，书写了"蝉联"。一汽丰田在前行的路上，不断强化自己的销售体系，带个用户超越同级的愉悦购车、用车体现，但同样没有忘掉"客户第一"的经营初心。

    2020年一汽丰田累计销量达成800万台，同时也收获了像CACSI冠军、丰田全球服务表彰金奖这样的殊荣，这不仅是一汽丰田坚持高质量营销的必然结果，更是围绕客户开展工作，被消费者认可的必然导向，在未来的时间里，一汽丰田将继续坚守"客户第一"的初心，不断推出令市场认可的产品，让用户满意度持续提升。